الاستثمار في تجربة الموظفين، والتخزين السحابي والذكاء الاصطناعي يدفع إلى تحسين تجربة العملاء، هذا ما ينطوي عليه تقرير إن إن تي "NTT" الجديد

(بيزنس واير "BUSINESS WIRE")-- كشفت اليوم شركة إن تي تي المحدودة "NTT Ltd"، وهي شركة رائدة في مجال البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والخدمات، الستار عن تقرير تجربة العملاء العالمية لعام 2023، الخاص بها، مما يكشف عن أن تجربة العملاء (CX) لا تزال أولوية قصوى لمناصب الإدارة العليا، حيث أصبح لدى 95% من المؤسسات الآن مسؤول تنفيذي يشغل منصب في الإدارة العليا، ويكون مسؤولاً عن هذا المجال التجاري. وفي الوقت ذاته، ازدادت أهمية تجربة الموظفين (EX) لتصبح إحدى أفضل الأولويات الثلاثة لدى المديرين التنفيذيين.

وجد التقرير أن غالبية المديرين التنفيذيين يتفقون على أن التحسينات في تجربة العملاء (92%) وتجربة الموظفين (91%) ستؤثر بشكل مباشر في صافي أرباحهم. ومع ذلك، هناك مجال للتحسين، حيث توافق أكثر من 80% من المؤسسات على أن تجربة العملاء وتجربة الموظفين يمثلان حاليًا حلقة ضعيفة بالنسبة لهم، مما يؤدي إلى وجود تأثير سلبي في أعمالهم.

وتكشف البيانات أن المؤسسات الأفضل أداءً هي الأكثر عرضة بواقع مرتين تقريبًا من غيرها لتكون في حالة متقدمة من الرقمنة. تتميز التقنيات القائمة على التخزين السحابي والذكاء الاصطناعي والأتمتة والتعلم الآلي بشكل بارز في إستراتيجيات تجربة العملاء وتجربة الموظفين ذات الأداء الأفضل.

وتشمل النتائج الرئيسية الأخرى التي خلص إليها التقرير ما يلي:

• تتصدر التكنولوجيا السحابية قائمة الحلول التي ستعيد تشكيل قدرات تجربة العملاء المستقبلية، والتي تم تصنيفها قبل الذكاء الاصطناعي (في المرتبة الثانية) والتحليلات التنبؤية.

• ويعطي أصحاب الأداء الأفضل بالفعل الأولوية للذكاء الاصطناعي، في حين أن هذا الأخير لا يزال جزءًا من خطة مدتها ثلاث سنوات لمعظم المنظمات الأخرى.

• هناك فقط 60% من المؤسسات ترى أن إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بها تتماشى تمامًا مع إستراتيجية أعمالها، كما أن 44% يؤكدون على المواءمة الكاملة لإستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم (مقارنة بـ 74% و58% من أفضل الشركات أداءً، على التوالي).

• سيظل أكثر من ثلثي (69%) تفاعلات تجربة العملاء في حاجة إلى وجود شكل من أشكال الدعم البشري في المستقبل القريب، مع إعادة التأكيد على أهمية تجربة الموظفين في تمكين الموظفين من الأدوات والمعرفة المناسبة بغض النظر عن مكان عملهم.

• توافق 96% من المؤسسات – 45% بقوة – على أن مشاركة العمل ونماذج الموظفين الملتزمين تساند متطلبات التكنولوجيا الجديدة وتدفعها للأمام.

• من المرجح أن تشارك الشركات الأفضل أداءً بشكل كامل فرق الأمن السيبراني الخاصة بهم في قرارات تكنولوجيا تجربة العملاء وتجربة الموظفين بمقدار ثلاث مرات تقريبًا أكثر من الشركات ذات الأداء الضعيف.

"على مدار السنوات القليلة الماضية، شهدنا علاقة متزايدة بين تجربة العملاء وتجربة الموظفين، والحاجة إلى معالجتها من خلال التكنولوجيا. تظهر بياناتنا أن الشركات التي تستثمر في التقنيات من أجل تحسين تجربة العملاء وتجربة الموظفين هي الأكثر عرضة للبقاء في الطليعة، ليس فقط فيما يتعلق بالبيانات المالية، ولكن أيضًا فيما يتعلق برضا العملاء والموظفين"، هذا ما صرحت به أميت دينغرا، نائب الرئيس التنفيذي، خدمات التعاون والشبكات المدارة في شركة إن تي تي المحدودة "NTT Ltd".

لقراءة التقرير الكامل، يرجى زيارة: https://services.global.ntt/campaigns/2023-global-customer-experience-report

-انتهى النص-

لمحة عن شركة إن تي تي المحدودة "NTT Ltd".

كجزء من مجموعة إن تي تي داتا "NTT DATA، وكمزود خدمات تكنولوجيا المعلومات برأس مال قيمته 30 مليار دولار أمريكي، تُعد شركة إن تي تي المحدودة "NTT Ltd" شركة رائدة في مجال البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات والخدمات التي تخدم 65٪ من شركات المدرجة على لائحة فورتشن جلوبال 500، وأكثر من 75٪ من الشركات المدرجة على لائحة فورتشن جلوبال 100.نحن نضع الأساس للنظام البيئي الشبكي الأحدث إلى التخزين السحابي للمؤسسات، ونبسط تعقيدات أعباء العمل عبر البيئات متعددة الأوساط السحابية، ونبتكر أحدث بيئات تكنولوجيا المعلومات لهم حيث تتلاقى الشبكات والأوساط السحابية والتطبيقات. نحن نقدم بنية تحتية مخصصة ونضمن أفضل الممارسات المتسقة في التصميم وعمليات التشغيل عبر جميع مراكز البيانات الآمنة والتوسعية والقابلة للتخصيص. وفي رحلتنا نحو مستقبل محدد بالبرمجيات، ندعم المؤسسات بخدمات البنية التحتية التي توفرها منصاتنا. نحن نسعى إلى إتاحة مستقبل أكثر تواصلاً. تفضل بزيارتنا على services.global.ntt

المنهجية

يعتمد تقرير تجربة العملاء العالمي لعام 2023 على بيانات بحثية من مصادر مستقلة. تم اختيار المشاركين عن طريق أخذ عينات عشوائية على أساس أن لديهم تأثير مباشر أو غير مباشر في متطلبات شبكة منظمتهم، أو سلطة صنع القرار في هذا الصدد. وبلغ مجموع عدد المشاركين في الاستبيان 442 1 مشاركًا.

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.