70 بالمائة من المستهلكين لم يعد يسترعي اهتمامهم ما تقوله العلامات التجارية

(BUSINESS WIRE)-- أطلقت اليوم شركة CSG^®‎ (بورصة ناسداك: CSGS) تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2026، الذي توصل إلى أنَّ المستهلكين يعيشون في عصر التشبع الرقمي الكامل، حيث يتعرضون يوميًا، وعلى مدار الساعة، لكافة أشكال التواصل من العلامات التجارية عبر كل القنوات. تشير الأبحاث إلى أنَّه في عام 2026، سيكون الوضوح هو العامل الأهم في بناء ثقة العملاء وولائهم.

أظهر استطلاع CSG العالمي الذي شمل 1,200 مواطن رقمي أنَّ المستهلكين يجدون صعوبة في تمييز الرسائل المهمة من العلامات التجارية، والتفاعلات التي يمكنهم الوثوق بها.

•  يشعر سبعة من أصل عشرة من المستهلكين أنَّ العلامات التجارية ترسل العديد من الرسائل، لدرجة أنهم لم يعودوا يهتمون بما تقوله هذه العلامات.

•  عمد 59% من المستهلكين إلى حذف الرسائل المهمة، مثل الفواتير أو تنبيهات الاحتيال، معتقدين خطأً أنها رسائل تسويقية أو مزعجة.

•  يخشى ما يقرب من ثلثي المستهلكين احتمالية تفويت رسائل مهمة بسبب الكم الكبير من الرسائل التي ترسلها العلامات التجارية اليوم.

•  المستهلكون منقسمون حول ما إذا كان يجدر بهم الثقة بالذكاء الاصطناعي الوكيلي: 56% من المستهلكين يشعرون بعدم الراحة عند السماح للذكاء الاصطناعي بالتصرف نيابة عنهم.

•  أكثر من ثلث المستهلكين توقفوا تمامًا عن الشراء من علامة تجارية معينة بسبب كثرة التواصل معهم.

صرحت Katie Costanzo، رئيس قسم تجربة العملاء في CSG، قائلة: "إنَّ الإرهاق الذي يشعر به المستهلكون ليس مجرد انطباع شخصي. بل هو مؤشر خطر على الأعمال التجارية". "لا يطلب عملاؤك المزيد من نقاط التواصل. إنهم يريدون تجربة سهلة وموحدة تُظهر أنَّ العلامة التجارية تدرك احتياجاتهم. وفي عام 2026، ستحظى العلامات التجارية التي يمكنها الاستفادة من رؤية شاملة حول العميل واتخاذ إجراءات فاعلة في الوقت الفعلي بثقة العملاء وولائهم. وأود أن أشير إلى أنَّ رحلة تحسين تجربة العملاء تبدأ من الداخل: إزالة الحواجز بين قواعد البيانات وتبني تقنيات الأتمتة الذكية والتحليلات واعتماد آليات التواصل بين الأقسام. وحينها ستتمكن العلامات التجارية من التغلب على الفوضى عن طريق تطبيق منهج قوامه التعاطف والوضوح والملاءمة".

 يُعدّ تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2026 دليلاً ميدانيًا تسترشد به العلامات التجارية لكسب ولاء العملاء في عصر الإرهاق. تُقدّم CSG إستراتيجيات عملية لتحقيق النجاح عن طريق منهج قوامه الوضوح، وإليك بعض الخطوات:

•  تذكر أنَّ آليات التخصيص المدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تنجح إلا إذ أظلها الطابع الإنساني.

•  اعتمد على مركز قيادة تحليلات الرحلة لرصد التجارب المربكة والمشتتة في الوقت الفعلي.

•  وَفِّق بين مجموعة التقنيات، ولا تكتفي بتوحيدها.

 للاطلاع على النتائج الكاملة، اقرأ تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2026 من CSG.

 المنهجية:

أبرمت شركة CSG شراكة مع Wakefield Research لإجراء دراسة كمية مخصصة شملت 1,200 مواطن رقمي، وهم الأشخاص الذين تعاملوا مع الخدمات على الإنترنت، مثل دفع الفواتير على الإنترنت، والاستفادة من خدمات دعم العملاء على الإنترنت وتقديم طلب شراء على الإنترنت أو استخدام حساب رقمي. وقد تم إجراء الدراسة في الفترة من 24 يوليو إلى 6 أغسطس 2025، على مشاركين موزعين بالتساوي عبر مناطق أمريكا الشمالية، وأمريكا الوسطى واللاتينية، ومنطقة أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا.

 نبذة عن CSG

ينصب تركيز شركة CSG على تمكين الشركات من توفير تجارب لا تُنسى، مما ييسر على الأشخاص والشركات الاستفادة من الخدمات القيمة واستخدامها والدفع مقابلها. ثم إن حلول تجارب العملاء والفواتير والمدفوعات تساعد الشركات من أي حجم في جني الأموال وإحداث فارق ملموس. وبفضل حلول البرمجيات الخدمية (SaaS)، يمكن لقادة الشركات التحكم في مجريات المستقبل والاستفادة من التوجيهات المستمرة من موظفي شركة CSG المخلصين المتبصرين في كل أنحاء العالم.

 هل تريد أن تستعد للمستقبل وتغير العالم على شاكلة العلامات التجارية العالمية التي تثق بشركة CSG؟ تفضل بزيارة csgi.com للتعرف على المزيد.

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.