جهة الاتصال الإعلامية:
Roman Skuratovskiy
press@Twilio.com
تُظهر بيانات الاستطلاع فجوة رضا قدرها 31 نقطة بين معتقدات قادة الأعمال وتجارب المستهلكين مع الذكاء الاصطناعي التحادثي.
خلال العام المقبل، تتوقع 59% من المؤسسات استبدال حلول الذكاء الاصطناعي التحادثي الحالية بالكامل.
يدّعي أكثر من 70% من المستهلكين قدرتهم على تحديد عميل الذكاء الاصطناعي، لكن 90% منهم فشلوا في ذلك بشكل صحيح.
(BUSINESS WIRE)-- أعلنت شركة Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: TWLO)، وهي منصة تفاعل العملاء التي تعمل على توفير تجارب شخصية في الوقت الفعلي للعلامات التجارية الرائدة اليوم، تقريرها داخل ثورة الذكاء الاصطناعي التحادثي.1 واستنادًا إلى استطلاع عالمي شمل 457 من قادة الأعمال و4,800 مستهلك في 15 دولة، يكشف التقرير عن الاتجاهات الرئيسية المتعلقة بتبني الذكاء الاصطناعي التحادثي وتصوراته وتوقعاته، بما في ذلك اكتشاف أن 99% من المؤسسات تتوقع أن تتغير استراتيجية الذكاء الاصطناعي التحادثي الخاصة بها في الأشهر الـ 12 المقبلة.
قال Inbal Shani، كبير مسؤولي المنتجات ورئيس قسم البحث والتطوير في شركة Twilio: "تحتاج الشركات التي ترغب في نشر الذكاء الاصطناعي التحادثي بنجاح لخدمة العملاء والمبيعات والتسويق إلى إعطاء الأولوية لتفضيلات العملاء من أجل بناء الثقة على المدى الطويل". "كما هو الحال مع أي تقنية جديدة، يجب أن يكون قادة الأعمال مستعدين للتنقل في مشهد تقني سريع التغير. والقدرات الرئيسية لتحديد الأولويات هي المرونة والتجريب والمراقبة المستمرة لتجربة العملاء ".
يُظهر التقرير تبنيًا سريعًا للذكاء الاصطناعي التحادثي لخدمة العملاء والمبيعات، حيث وصلت 63% من المؤسسات إلى المراحل النهائية أو الكاملة من التطوير، وأفاد 85% من المستهلكين بتفاعلاتهم مع وكيل الذكاء الاصطناعي خلال الأشهر الثلاثة الماضية. لقد أدت سرعة الابتكار إلى خلق فجوة كبيرة في التصورات بين قادة الأعمال والمستهلكين. في حين يعتقد 90% من قادة الأعمال أن عملاءهم راضون عن تجارب الذكاء الاصطناعي المحادثة، فإن 59% فقط من المستهلكين أبلغوا عن رضاهم.
التبني السريع يؤدي إلى تحديات فريدة
في حين أن قادة الأعمال والمستهلكين لديهم تصور إيجابي عن الذكاء الاصطناعي التحادثي ويتقبلون فوائدها، إلا أن التبني المتسارع لهذه التكنولوجيا أدى إلى ظهور سلسلة من التحديات. على الرغم من هذه التحديات، فإن رضا المستهلكين عن وكلاء الذكاء الاصطناعي يتحسن بسرعة. في حين أن 45% فقط كانوا راضين عن تفاعلهم قبل أكثر من ثلاثة أشهر، فقد ارتفع هذا الرقم إلى 67% بالنسبة لأولئك الذين تفاعلوا مع وكلاء الذكاء الاصطناعي خلال الأشهر الثلاثة الماضية.2
تُظهر الرؤى الرئيسية من التقرير ما يلي:
التصورات الخاطئة والفجوة بين الأجيال
تركت تجارب خدمة العملاء الآلية وقوائم الرد الصوتي المتعثرة في الماضي انطباعًا مستمرًا لدى المستهلكين. يظهر التقرير عددًا من التصورات المضللة لعوامل الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك الاختلافات الواضحة عبر الأجيال.
توقعات المستهلك وفرص العمل
إن نتائج التقرير واضحة: إن المستهلكين يقدرون الحلول الفعالة والسريعة فوق كل شيء آخر، واستعدادهم للتفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي مشروط إلى حد كبير بأداء وكيل الذكاء الاصطناعي.
يجب على الشركات التي تسعى إلى سد فجوة رضا العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي وتقديم تجارب عملاء موثوقة ومتعاطفة وشخصية أن تركز على: حل المشكلات بشكل فعال، وليس فقط السرعة؛ وتحسين عمليات التسليم من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الوكيل البشري؛ وتعزيز الأمان والخصوصية والشفافية لبناء ثقة العملاء؛ وتوفير حلول متعددة القنوات قابلة للتكيف مع مجموعة أدوات تقنية مرنة وقابلة للتكوين تدعم نماذج الذكاء الاصطناعي المتعددة. مع استعداد هذه الشركات لاستبدال حلولها الحالية في الأشهر الـ 12 المقبلة، سيلعب المزيد من الاستثمارات في قابلية التشغيل البيني والوحدات النمطية دورًا حاسمًا في تعزيز قدرتها على التكيف في المستقبل البعيد.
التقرير الكامل -داخل ثورة الذكاء الاصطناعي التحادثي- متاح هنا.
منهجية التقرير
أجرت شركة Twilio1 استطلاع رأي 4,800 مستهلك عالمي و457 من قادة الأعمال (مديرين بدوام كامل أو أعلى في شركات B2B وB2C) في 12 دولة من 7 أغسطس إلى 4 سبتمبر 2025، مع استطلاع رأي 3 دول إضافية من 10 أكتوبر إلى 17 أكتوبر 2025.
حول Twilio
تضع الشركات الرائدة اليوم ثقتها في منصة تفاعل العملاء (CEP) من Twilio لبناء علاقات مباشرة ومخصصة مع عملائها في كل مكان في العالم. تمكن Twilio الشركات من استخدام الاتصالات والبيانات لإضافة الذكاء والأمان إلى كل خطوة من رحلة العميل، من المبيعات إلى التسويق إلى النمو وخدمة العملاء والعديد من حالات استخدام المشاركة الأخرى بطريقة مرنة وبرمجية. في 180 دولة، يستخدم ملايين المطورين ومئات الآلاف من الشركات Twilio لإنشاء تجارب سحرية لعملائهم. لمزيد من المعلومات حول Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: TWLO)، قم بزيارة: www.twilio.com.
1. أجرت Twilio هذا البحث باستخدام استطلاع عبر الإنترنت أعدته Method Research ووزعته RepData.
2. تم جمع البيانات في الفترة من 7 أغسطس إلى 4 سبتمبر 2025 مع مسح إضافي لثلاث دول في الفترة من 10 إلى 17 أكتوبر 2025.
إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.
جهة الاتصال الإعلامية:
Roman Skuratovskiy
press@Twilio.com