يُسلِّط أحدث تقرير لشركة Twilio الضوء على التبني السريع للذكاء الاصطناعي التحادثي والتحديات والفجوات الإدراكية

(BUSINESS WIRE)-- أعلنت شركة Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: TWLO)، وهي منصة تفاعل العملاء التي تعمل على توفير تجارب شخصية في الوقت الفعلي للعلامات التجارية الرائدة اليوم، تقريرها داخل ثورة الذكاء الاصطناعي التحادثي.¹ واستنادًا إلى استطلاع عالمي شمل 457 من قادة الأعمال و4,800 مستهلك في 15 دولة، يكشف التقرير عن الاتجاهات الرئيسية المتعلقة بتبني الذكاء الاصطناعي التحادثي وتصوراته وتوقعاته، بما في ذلك اكتشاف أن 99% من المؤسسات تتوقع أن تتغير استراتيجية الذكاء الاصطناعي التحادثي الخاصة بها في الأشهر الـ 12 المقبلة.

 قال Inbal Shani، كبير مسؤولي المنتجات ورئيس قسم البحث والتطوير في شركة Twilio: "تحتاج الشركات التي ترغب في نشر الذكاء الاصطناعي التحادثي بنجاح لخدمة العملاء والمبيعات والتسويق إلى إعطاء الأولوية لتفضيلات العملاء من أجل بناء الثقة على المدى الطويل". "كما هو الحال مع أي تقنية جديدة، يجب أن يكون قادة الأعمال مستعدين للتنقل في مشهد تقني سريع التغير. والقدرات الرئيسية لتحديد الأولويات هي المرونة والتجريب والمراقبة المستمرة لتجربة العملاء ".

يُظهر التقرير تبنيًا سريعًا للذكاء الاصطناعي التحادثي لخدمة العملاء والمبيعات، حيث وصلت 63% من المؤسسات إلى المراحل النهائية أو الكاملة من التطوير، وأفاد 85% من المستهلكين بتفاعلاتهم مع وكيل الذكاء الاصطناعي خلال الأشهر الثلاثة الماضية. لقد أدت سرعة الابتكار إلى خلق فجوة كبيرة في التصورات بين قادة الأعمال والمستهلكين. في حين يعتقد 90% من قادة الأعمال أن عملاءهم راضون عن تجارب الذكاء الاصطناعي المحادثة، فإن 59% فقط من المستهلكين أبلغوا عن رضاهم.

 التبني السريع يؤدي إلى تحديات فريدة

 في حين أن قادة الأعمال والمستهلكين لديهم تصور إيجابي عن الذكاء الاصطناعي التحادثي ويتقبلون فوائدها، إلا أن التبني المتسارع لهذه التكنولوجيا أدى إلى ظهور سلسلة من التحديات. على الرغم من هذه التحديات، فإن رضا المستهلكين عن وكلاء الذكاء الاصطناعي يتحسن بسرعة. في حين أن 45% فقط كانوا راضين عن تفاعلهم قبل أكثر من ثلاثة أشهر، فقد ارتفع هذا الرقم إلى 67% بالنسبة لأولئك الذين تفاعلوا مع وكلاء الذكاء الاصطناعي خلال الأشهر الثلاثة الماضية.²

تُظهر الرؤى الرئيسية من التقرير ما يلي:

•  الاستثمارات المبكرة بعيدة كل البعد عن كونها مضمونة للمستقبل – يكتشف المستخدمون الأوائل أن حلول الذكاء الاصطناعي التحادثي الخاصة بهم لها عمر افتراضي قصير بشكل مدهش. تتوقع 59% من المؤسسات استبدال حلولها الحالية بالكامل في أقل من عام، وأفاد 80% من مديري الأعمال أن مواكبة التغيير السريع في نماذج الذكاء الاصطناعي أمر مكلف.
•  التوازن الدقيق بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين – يعتقد 83% من قادة الأعمال أن الذكاء الاصطناعي المحادثة يمكن أن يحل محل الوكلاء البشريين، لكن 78% من المستهلكين يقولون إنه من المهم أن يكونوا قادرين على التحول من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى وكيل بشري. أفاد 15% فقط من المستهلكين بتجربة تسليم سلس من الذكاء الاصطناعي إلى الوكلاء البشريين.
•  موازنة البيانات السياقية والثقة والخصوصية – يعتقد 54% من المستهلكين أن وكلاء الذكاء الاصطناعي نادرًا ما يكون لديهم سياق عنهم كعملاء أو لا يكون لديهم أبدًا. ولتفاقم هذه المشكلة، يشعر 51% من المستهلكين بعدم الارتياح لمشاركة المعلومات الشخصية أو المالية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، ويشعر 66% بعدم الارتياح بشأن وصول وكيل الذكاء الاصطناعي إلى تاريخهم الكامل مع الشركة. بالنسبة للشركات، كانت اعتبارات الأمان والخصوصية بمثابة العوامل الأكثر تأثيرًا (39%) عند تطوير استراتيجيات نشر الذكاء الاصطناعي التحادثي الخاصة بها.

 التصورات الخاطئة والفجوة بين الأجيال

تركت تجارب خدمة العملاء الآلية وقوائم الرد الصوتي المتعثرة في الماضي انطباعًا مستمرًا لدى المستهلكين. يظهر التقرير عددًا من التصورات المضللة لعوامل الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك الاختلافات الواضحة عبر الأجيال.

•  لا يستطيع المستهلكون التعرف على الذكاء الاصطناعي كما يعتقدون – تزعم الغالبية العظمى من المستهلكين (75% للتفاعلات النصية و72% للتفاعلات الصوتية) أنهم يستطيعون التعرف على وكيل الذكاء الاصطناعي على الفور. في الواقع، فشل 90% من المستهلكين في التعرف بشكل صحيح على مقاطع الصوت التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي – مع كون الأجيال الأكبر سناً أكثر قدرة بمرتين على اكتشاف الاختلافات.
•  البشر على الذكاء الاصطناعي، ما لم يكن أسرع – 69% من المستهلكين يفضلون التفاعل مع الأشخاص الحقيقيين، لكن 63% يعتقدون أن وكيل الذكاء الاصطناعي أفضل في الاستجابة بشكل أسرع، و72% سيختارون وكيل الذكاء الاصطناعي على وكيل بشري إذا كان من المؤكد حل المشكلة بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك، يعترف 33% من المستهلكين بأنهم صرخوا أو كتبوا ألفاظًا نابية عند التعامل مع خدمة العملاء، مع وجود نسب متساوية تقريبًا بين وكلاء الذكاء الاصطناعي (20%) والوكلاء البشريين (19%).
•  اختلافات الثقة بين الأجيال – يعبر الجيل X‏ (53%) والجيل الذي ولد بعد الحرب العالمية الثانية (46%) عن أدنى مستويات الرضا عن وكلاء الذكاء الاصطناعي، ولديهم تفضيل أقوى للوكلاء البشريين، ومعدلات تشكك أعلى في استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه، من غير المرجح أن يحتاج مستهلكو الجيل Z ‏(31%) إلى الدعم البشري بعد التفاعل مع الذكاء الاصطناعي، ولكنهم أيضًا يشعرون بالقلق الشديد (70%) في جميع الفئات العمرية بشأن خصوصية بيانات الذكاء الاصطناعي.

 توقعات المستهلك وفرص العمل

إن نتائج التقرير واضحة: إن المستهلكين يقدرون الحلول الفعالة والسريعة فوق كل شيء آخر، واستعدادهم للتفاعل مع وكلاء الذكاء الاصطناعي مشروط إلى حد كبير بأداء وكيل الذكاء الاصطناعي.

يجب على الشركات التي تسعى إلى سد فجوة رضا العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي وتقديم تجارب عملاء موثوقة ومتعاطفة وشخصية أن تركز على: حل المشكلات بشكل فعال، وليس فقط السرعة؛ وتحسين عمليات التسليم من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى الوكيل البشري؛ وتعزيز الأمان والخصوصية والشفافية لبناء ثقة العملاء؛ وتوفير حلول متعددة القنوات قابلة للتكيف مع مجموعة أدوات تقنية مرنة وقابلة للتكوين تدعم نماذج الذكاء الاصطناعي المتعددة. مع استعداد هذه الشركات لاستبدال حلولها الحالية في الأشهر الـ 12 المقبلة، سيلعب المزيد من الاستثمارات في قابلية التشغيل البيني والوحدات النمطية دورًا حاسمًا في تعزيز قدرتها على التكيف في المستقبل البعيد.

 التقرير الكامل -داخل ثورة الذكاء الاصطناعي التحادثي- متاح هنا.

 منهجية التقرير

 أجرت شركة Twilio¹ استطلاع رأي 4,800 مستهلك عالمي و457 من قادة الأعمال (مديرين بدوام كامل أو أعلى في شركات B2B وB2C) في 12 دولة من 7 أغسطس إلى 4 سبتمبر 2025، مع استطلاع رأي 3 دول إضافية من 10 أكتوبر إلى 17 أكتوبر 2025.

 حول Twilio

 تضع الشركات الرائدة اليوم ثقتها في منصة تفاعل العملاء (CEP) من Twilio لبناء علاقات مباشرة ومخصصة مع عملائها في كل مكان في العالم. تمكن Twilio الشركات من استخدام الاتصالات والبيانات لإضافة الذكاء والأمان إلى كل خطوة من رحلة العميل، من المبيعات إلى التسويق إلى النمو وخدمة العملاء والعديد من حالات استخدام المشاركة الأخرى بطريقة مرنة وبرمجية. في 180 دولة، يستخدم ملايين المطورين ومئات الآلاف من الشركات Twilio لإنشاء تجارب سحرية لعملائهم. لمزيد من المعلومات حول Twilio (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: TWLO)، قم بزيارة: www.twilio.com.

1. أجرت Twilio هذا البحث باستخدام استطلاع عبر الإنترنت أعدته Method Research ووزعته RepData.

2. تم جمع البيانات في الفترة من 7 أغسطس إلى 4 سبتمبر 2025 مع مسح إضافي لثلاث دول في الفترة من 10 إلى 17 أكتوبر 2025.

إن نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.