تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2023 الصادر عن شركة سي إس جي يكشف عن مجالات الاتجاهات السائدة لدعم استراتيجية تجربة العملاء المتميزة

(بزنيس واير): أصدرت اليوم شركة "سي إس جي" (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز NASDAQ:CSGS)، الرائدة في مجال توفير تجارب عملاء مبتكرة، وإدارة الإيرادات وحلول المدفوعات التي تجعل تجارب العملاء العادية استثنائيةً، تقريرها حول حالة تجربة العملاء لعام 2023. ومن خلال البيانات المستقاة من أكثر من 12 مليار تفاعل مع رحلة العملاء حول العالم و710 مليون مستهلك نهائي استفادوا من الخدمات مدعوم هذا العام، وجدت "سي إس جي" أن قادة الأعمال يشعرون بالحاجة إلى تسريع وتيرة تجارب العملاء الرقمية، لكنهم يحتاجون إلى المساعدة لبدء رحلة تجربة العملاء الخاصة بهم.

وقال مارك سميث، نائب الرئيس الأول لقسم تجارب العملاء لدى شركة "سي إس جي"، في معرض تعليقه على هذا التقرير: "تساهم نتائج هذا العام برسم مسار واضح لمستقبل تجربة العملاء. إذ يرغب القادة المسؤولون عن العلامات التجارية أكثر من أي وقت مضى بمواكبة تجربة العملاء، لكنهم يدركون حاجتهم إلى خطة واضحة أولاً للوصول إلى وجهتهم وتحقيق أهدافهم. ولبدء هذه الرحلة، يتوجب عليهم تلقف الأساسيات المتمثلة بفهم العميل واكتساب ثقته من خلال دمج ميزة الأمان، والحفاظ على جودة التجارب غير الرقمية للعملاء غير المستعدين للقيام بهذه الخطوة. وبمجرد إرساء هذا الأساس المتين، لا يد أن يصبح أفق الابتكارات الرقمية في تجربة العملاء مثل الحافظات الرقمية والواقع الافتراضي وتجارب العملاء ما بين ’الواقع المادي الحقيقي والرقمي‘ متناهي الاحتمالات وبلا حدود.

ويركز تقرير حالة تجربة العملاء لعام 2023 من "سي إس جي" على أهم التحسينات والاستراتيجيات التي تحتاج العلامات التجارية إلى تنفيذها لتحقيق النجاح في تجربة العملاء في العصر الرقمي. ونذكر في ما يلي أهم أربعة اتجاهات سائدة في تجربة العملاء:

تقوم الشركات بإعادة تنظيم هيكلها من الأعلى إلى الأسفل لتنشيط جهود تجربة العملاء وتوحيدها. من أجل بلوغ  النجاح، تسعى العلامات التجارية إلى تحقيق مزيج من التغييرات التحويلية، مثل خلق المزيد من الأدوار القيادية في مجال شؤون التجارب وإجراء تحسينات إضافية لفهم العميل بشكل أفضل. يبدأ هذا التحول باعتماد الحلول المتطورة القائمة على الذكاء الاصطناعي لأتمتة عمليات معينة، بالإضافة إلى تقنية تجربة العملاء مثل عملية تنسيق الرحلة التي تدعم تقسيم العملاء في الوقت الفعلي من خلال اتخاذ قرارات ذكية وتحليلات البيانات.

في عالم يتسم بسرعة اعتماد الرقمنة، لا تستطيع الشركات إهمال العمليات التقليدية غير الرقمية. سيكون هناك دائماً جزء من العملاء الذين يفضلون أن يقوم موظفو الخطوط الجوية بطباعة بطاقة الصعود إلى الطائرة وتسليمها لهم أو تحميلها على هواتفهم. تماماً كما سيكون هناك دائماً جزء من العملاء الذين يفضلون العمليات اليدوية ومدفوعات الشيكات المادية والكشوف الورقية ودعم العملاء المباشر. وعليه، لا بد للانتقال نحو التجارب الرقمية أن يسير بالتوازي مع استمرار التجارب غير الرقمية عالية الجودة، وتقديم مناهج مبتكرة وهجينة تلبي احتياجات جميع العملاء.

في الوقت عينه، تقوم الشركات الجاهزة للمستقبل بالاستعداد للحصول على تجارب رقمية غامرة في عالمي الواقع الافتراضي والواقع المعزّز وربما عالم الـ"ميتافيرس" الافتراضي. وهذا يعني تصميم حضور افتراضي تضغ تجربة العملاء في صلب عملها. كذلك، يتوجب على الشركات مراعاة جاهزية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لدعم المعاملات في عالم افتراضي لامركزي ووظائف الشبكة القابلة للتشغيل البيني الخاصة بالسوق الرقمية. كما يتوجب على الشركات أن تباشر الآن بوضع أساس لعالم الـ"ميتافيرس" الافتراضي من خلال تطوير أنظمة دعم الأعمال الاستراتيجية التي تتيح الاتصالات من الجيل الخامس "5 جي"، وتصميم تفاعلات تأخذ تجربة العملاء في الاعتبار، والاستفادة من المدفوعات المضمنة في كل مكان للوفاء بوعد عالم الـ"ميتافيرس" الافتراضي.

وتماماً مثل ركوب طائرة تجارية، تتمتّع نقاط التفتيش الأمنية بأهمية قصوى في تقديم تجربة عملاء استثنائية. يُعدّ الأمان ميزة غير قابلة للتفاوض في تجربة العملاء خاصة وأن المستهلكين يدركون بشدة البيانات التي يضعونها في متناول العلامات التجارية. أمّا ميزات الأمان والشفافية والخصوصية، فتتولّى تعزيز الثقة، التي تمثّل أحد أهم عناصر تجربة العملاء اليوم والسبب الذي يجعلنا نتوقع إيجاد منصب الرئيس التنفيذي لشؤون الثقة.  

توضح الاتجاهات السائدة لتجربة العملاء سبب حاجة العلامات التجارية إلى شريك وخبير تقني موثوق به لمساعدتها في تقييم مدى نضج قدرات تجربة العملاء وبياناتها واستراتيجيتها وتحديد أهداف تجربة العملاء وقياس العائد على الاستثمار وإدارة رحلات العملاء الشاملة في الوقت الفعلي والاتصال والتمكين الآمن للمدفوعات الرقمية وتمكين الاتصال السلس وتحقيق الدخل من هذه التجارب. ومع أكثر من 40 عاماً قضتها في مساعدة العلامات التجارية على تقديم تجربة عملاء مميزة، تتمتع "سي إس جي" بالخبرة اللازمة وحلول البرمجيات كخدمة التي تحتاج إليها العلامات التجارية لبناء تجارب استثنائية من شأنها زيادة الإيرادات وتعزيز الكفاءة وتحقيق النجاح مع العملاء.

المنهجية

قامت "سي إس جي" برصد 12.3 مليار تفاعل مع رحلة العميل في عام 2022 من خلال منصة إدارة رحلة العملاء، "سي إس جي إكسبوننت". تعرّف "سي إس جي" التفاعل مع رحلة العميل على أنّه طلب وظيفة حيث تقوم واجهة برمجة التطبيقات بتفعيل إجراء يتم اتخاذه على قناة داخل رحلة العميل. كما قامت "سي إس جي" برسم بيانات من 710 مليون مشترك لاسلكي، مدعومة من حَلّ التكوين والتسعير وعرض الأسعار (Configure-Price-Quote)  وحلّ منصة "سي إس جي إنكومباس" الخاصين بها.

بالإضافة إلى ذلك، تم الحصول على البيانات من:

• 3 مليار اتصال لإشراك العملاء
• 790 مليون وثيقة مطبوعة ومرسلة بالبريد
• 110.000 موقع دفع
• أكثر من 1000 عميل في 120 دولة

يمكنكم قراءة التحليل الكامل والنتائج والتوصيات الخاصة بـ"سي إس جي" في التقرير العالمي لحالة تجربة العملاء لعام 2023، وزيارة موقع "سي إس جي" الإلكتروني للمزيد من المعلومات حول كيفية قيام "سي إس جي" بالتأثير بشكل إيجابي على العلامات التجارية في قطاعات الاتصالات وتجارة التجزئة والرعاية الصحية والخدمات المالية.

لمحة عن "سي إس جي"

تمكّن "سي إس جي" الشركات من خلق تجارب تبقى محفورة في الذاكرة، مما يسهل على الأفراد والشركات التواصل مع الخدمات التي يقدّرونها واستخدامها ودفع ثمنها. تساعد تجربة العملاء والفواتير وحلول المدفوعات الشركات مهما كان حجمها على جني الأموال وإحداث فرق. باستخدام حلول البرمجيات كخدمة خاصتنا، يمكن لرؤساء الشركات التحكم في مستقبلهم والاستفادة أثناء ذلك من توجيهات فريق الخدمات العالمي المتمرس الذي يزيد عدد أعضائه عن 5 آلاف شخص.

هل تود معرفة المزيد حول كيفية أن تغدو صانع تغيير ومؤثراً في القطاع على غرار عملائنا الذين يزيد عددهم عن ألف عميل؟ يرجى زيارة الموقع الإلكتروني التالي: csgi.com.

يمكنكم الاطلاع على النسخة الأصلية للبيان الصحفي على موقع "بزنيس واير" (businesswire.com) على الرابط الإلكتروني التالي: https://www.businesswire.com/news/home/20230320005087/en/

إنّ نص اللغة الأصلية لهذا البيان هو النسخة الرسمية المعتمدة. أما الترجمة فقد قدمت للمساعدة فقط، ويجب الرجوع لنص اللغة الأصلية الذي يمثل النسخة الوحيدة ذات التأثير القانوني.